Una avería de siete horas, una empresa en silencio y una vieja manera de relacionarse con el cliente
El sábado pasado, poco después de las dos de la tarde, descubrí que no teníamos electricidad.
No me di cuenta de inmediato. Estaba reunido con unos hermanos y los datos móviles mantenían nuestros teléfonos conectados. Fue al intentar consultar la cámara que utilizamos para la seguridad de la casa cuando advertí que algo no funcionaba. No era la cámara. Era la electricidad.
En mi cuadra, una interrupción del servicio ya no sorprende demasiado. Ocurre una o dos veces al mes. Aquella semana, de hecho, era la segunda, aunque la primera había sido más breve.
Como cubano, estoy bastante familiarizado con las averías del sistema eléctrico. Sé que ocurren. Una red puede fallar, un equipo puede dañarse y una emergencia no siempre puede preverse. Mi molestia no nace de exigir un sistema infalible.
Nace de algo más sencillo: pasaron casi siete horas antes de que regresara la electricidad y, durante todo ese tiempo, la empresa no envió un mensaje que explicara qué había sucedido, qué zona estaba afectada o cuándo calculaba restablecer el servicio.
El silencio también es una forma de servicio.
Y, en este caso, fue un mal servicio.
La eficiencia funciona cuando se trata de cobrar
Pluz Energía, antes Enel Distribución Perú, tiene un sistema de comunicación notablemente eficaz para algunos asuntos. Los recibos llegan puntuales. Los avisos de vencimiento también. Si el pago se retrasa, la comunicación funciona con la precisión de un reloj suizo. Y cuando corresponde suspender el suministro por falta de pago, el procedimiento tampoco parece sufrir problemas de coordinación.
No cuestiono que una empresa cobre por el servicio que presta. Tampoco cuestiono que exista una fecha de vencimiento ni que se apliquen las consecuencias previstas cuando un cliente no cumple. Esa parte de la relación es legítima.
Lo que resulta difícil de aceptar es que la misma empresa que sabe cuándo vence mi recibo, conoce mi número de suministro, conserva mis datos de contacto y puede comunicarse conmigo para cobrarme no utilice esa capacidad para informarme cuando deja de prestarme el servicio durante horas.
Pluz no carece de canales digitales. Su propia página ofrece aplicación móvil, WhatsApp, oficina virtual, correo y atención telefónica. La aplicación se presenta principalmente como una vía para consultar y pagar recibos, mientras la web permite revisar los cortes programados. La infraestructura de comunicación existe. Lo que no parece existir con la misma eficacia es una política de comunicación proactiva ante las interrupciones imprevistas.
Ese es el verdadero problema: no la ausencia de tecnología, sino la decisión sobre para qué se utiliza.
Un nombre nuevo puede conservar hábitos antiguos
En 2024, Enel Distribución Perú pasó a llamarse Pluz Energía Perú después de su adquisición por China Southern Power Grid International. El cambio no fue menor. La empresa atiende aproximadamente a 1,6 millones de clientes en el norte de Lima, el Callao y varias provincias del Norte Chico. En su comunicación institucional habla de una «nueva era», de transformación digital y de su aspiración de ofrecer un servicio continuo, seguro y eficiente.
Hay que reconocer un dato que incomoda cualquier crítica fácil. Según la memoria anual de la propia compañía, durante 2025 Pluz redujo en 8,7 % la duración promedio de las interrupciones y mejoró en 1,4 % su frecuencia. Además, invirtió S/ 891,6 millones en modernización e infraestructura. Una experiencia local, por reiterada que sea, no basta para negar esos avances ni para concluir que toda la red funciona mal.
Pero esos indicadores tampoco responden la pregunta de este artículo, porque miden algo distinto de lo que reclamo. La duración y la frecuencia de las interrupciones describen el estado de la infraestructura; no describen si el cliente se entera de lo que pasa mientras ocurre. Son indicadores de red, no de trato. Y esa separación no es casual: cobrar produce una consecuencia financiera inmediata para la empresa; avisar de un corte, no. El cambio de accionista, de logotipo y de nombre no alteró esa jerarquía de prioridades; la heredó.
La marca cambió. La actitud, al menos en esta experiencia, parece heredada.
Informar no devuelve la electricidad, pero devuelve algo de control
Un mensaje no repara una avería. Tampoco mantiene encendido un refrigerador ni evita que una cámara de seguridad deje de funcionar. Pero reduce la incertidumbre y permite tomar decisiones.
Si la interrupción dura veinte minutos, uno espera. Si dura siete horas, reorganiza el día, protege alimentos y equipos, busca una alternativa para trabajar o decide trasladarse. La información no sustituye el servicio, pero forma parte de él porque permite al usuario administrar las consecuencias de la falla.
Esto es todavía más importante en una ciudad donde la electricidad sostiene sistemas de seguridad, pequeños comercios, clases virtuales, equipos médicos domiciliarios y trabajos realizados desde casa. Para una empresa, una avería puede ser un incidente técnico identificado por un código. Para el usuario, puede significar pérdidas, inseguridad o la paralización completa de sus actividades.
La regulación peruana reconoce que la continuidad importa. La propia Pluz explica que una interrupción no programada superior a cuatro horas consecutivas debe registrarse y puede generar una compensación, salvo las excepciones previstas por la normativa. También indica que los cortes programados comunicados con 48 horas de anticipación reciben un tratamiento diferente.
La distinción es reveladora: comunicar oportunamente no es un adorno. Cambia la relación entre la empresa, la interrupción y el usuario.
Sin embargo, cumplir con el mínimo regulatorio no debería ser la medida máxima de una empresa que se presenta como digital e innovadora.
La inteligencia artificial no arregla una mala prioridad
Vivimos en tiempos de chatbots, sistemas predictivos, medidores inteligentes y automatización masiva. Una distribuidora eléctrica posee información suficiente para detectar muchas interrupciones, delimitar zonas afectadas, asociar suministros y actualizar estimaciones de reposición.
Un chatbot bien diseñado sería, de hecho, una vía sencilla y barata para resolver este tipo de casos: bastaría que avisara de la interrupción, diera una estimación de reposición y confirmara cuando el servicio se restablece. Si el cálculo cambia, se actualiza. Si la causa todavía no se conoce, se dice. Una estimación honesta y corregible es mejor que siete horas de silencio.
Pero no cualquier chatbot cumple esa función. El problema no se resuelve instalando uno que obligue al usuario a navegar diez opciones para descubrir que «su solicitud está siendo procesada». Automatizar la indiferencia no mejora la atención. Solo la vuelve más rápida y más barata para la empresa.
La pregunta correcta no es si Pluz tiene una aplicación o utiliza inteligencia artificial. La pregunta es si su sistema digital está diseñado alrededor de las necesidades del cliente o alrededor de las conveniencias de la compañía.
La reciprocidad mínima
Una relación de servicio exige obligaciones en ambos sentidos. El usuario debe pagar a tiempo. La empresa debe suministrar electricidad con continuidad y atender las fallas. Cuando no puede hacerlo, debe informar con diligencia.
No pido que una compañía eléctrica prometa que nunca habrá una avería. Pido algo más razonable: que muestre para informar la misma eficiencia que demuestra para cobrar.
Después de casi siete horas sin electricidad, Pluz devolvió el servicio. No devolvió una explicación. Y esa ausencia revela un problema que va más allá de una cuadra y de un sábado: todavía hay empresas que han aprendido a conocer al cliente como deudor, pero no como persona afectada.
En tiempos de inteligencia artificial, esa no es una limitación tecnológica. Es una elección institucional.